Порядок действий в непредвиденных ситуациях
На пути следования груза могут случиться ситуации, которые влекут за собой срывы сроков поставки и увеличение затрат на логистику.
Водитель задерживается или не приехал для забора груза
Если Вам позвонил Клиент и сообщает о том, что водитель не приехал для забора груза, Вам необходимо сообщить Логисту у данном событии. Логист далее уже уже осуществляет коммуникации с Перевозчиком/Водителем и решает вопрос доставки: ищет замену водителю (при необходимости) через Перевозчика, сообщает о местоположении водителя и причины опоздания и т.д.
Далее возможно два варианта развития событий:
- С Клиентом удается договориться о новом сроке забора груза, Клиент принимает наше опоздание без штрафных санкций;
- Клиент не принимает опоздание и готовит претензию в адрес компании. После получения претензии Менеджер должен отправить ее на рассмотрение Юристу, подробно объяснив все обстоятельства произошедшего. С Клиентом Менеджер продолжает общение, используя правила работы с рекламацией.
ДТП по маршруту следования или поломка ТС
После того, как Логист уведомил вас о ДТП или поломке, уведомите Клиента о ситуации.
Перевозчик несет ответственность за утрату и повреждение груза, даже если водитель перевозчика не нарушил ПДД. Перевозчик обязан предоставить другое ТС и за свой счет совершить погрузку. Логист должен связаться с компанией-перевозчиком, и убедиться, что они в курсе ситуации и что они готовы предоставить новое ТС для доставки груза до точки назначения. Обо всех решениях принятых по дальнейшей транспортировке груза необходимо уточнять информацию у Логиста.
Все документы по ДТП или поломке, в том числе стандартный комплект, логист прикрепляет в ЛМС или отправляет бухгалтеру. На основе акта о порче товара, бухгалтер составляет претензию и выставляет счет перевозчику для оплаты ущерба.
Во время перевозки груз был поврежден или испорчен
И в этом случае пПеревозчик несет полную ответственность и должен оплатить нанесенный ущерб. О произошедшем повреждении Логист обязан уведомить Вас, чтобы Вы могли поставить в курс дела Клиента.
Далее Логист организует процесс по документальному подтверждению порче:
- связывается с водителем и запрашивает акт о порче товара;
- собирает фото или видео фиксирующие средства информацию о вскрытии кузова, срыве пломбы, последствий нарушения температурного режима.
- прикладывает все материалы к заявке в ЛМС.
Логист направляет вам Акт расхождений и дополнительные материалы (фото-видео фиксацию) при их наличии.
Менеджер направляет Клиенту Акт расхождений и иные материалы. Если Клиент не согласен с Актом расхождений, он готовит претензию и отправляет ее Менеджеру. Далее Менеджер инициирует процесс рассмотрения претензии со стороны Юриста.