Порядок действий в непредвиденных ситуациях

На пути следования груза могут случиться ситуации, которые влекут за собой срывы сроков поставки и увеличение затрат на логистику.

Водитель задерживается или не приехал для забора груза 

Если Вам позвонил Клиент и сообщает о том, что водитель не приехал для забора груза, Вам необходимо сообщить Логисту о этом. Логист далее связывается с Перевозчиком/водителем и решает вопрос доставки: ищет замену водителю (при необходимости) через Перевозчика, сообщает о местоположении водителя и причины опоздания и т.д. 

Далее возможно два варианта развития событий: 

1. С Клиентом удается договориться о новом сроке забора груза, Клиент принимает опоздание без штрафных санкций;
2. Клиент не принимает опоздание и готовит претензию в адрес Компании. После получения претензии Менеджер должен отправить ее на рассмотрение Юристу, подробно объяснив все обстоятельства произошедшего. С Клиентом Менеджер продолжает общение, используя правила работы с рекламацией. 

ДТП по маршруту следования или поломка ТС

После того как Логист сообщит Вам о ДТП или поломке, уведомите об этом Клиента.

Перевозчик несет ответственность за утрату и повреждение груза, даже если водитель Перевозчика не нарушил ПДД. Перевозчик обязан предоставить другое ТС и за свой счет совершить погрузку. Логист должен связаться с компанией-перевозчиком, и убедиться, что они в курсе ситуации и что они готовы предоставить новое ТС для доставки груза до точки назначения. Уточните у Логиста все принятые решения относительно дальнейшей транспортировки груза.

Все документы по ДТП или поломке, а также стандартный комплект, Логист прикрепляет в LMS или отправляет Бухгалтеру. На основе акта о порче товара Бухгалтер составляет претензию и выставляет счет Перевозчику для оплаты ущерба.

Во время перевозки груз был поврежден или испорчен

И в этом случае Перевозчик несет полную ответственность и должен оплатить нанесенный ущерб. О произошедшем повреждении Логист обязан уведомить Вас, чтобы Вы могли сообщить Клиенту.

Логист организует процесс по документальному подтверждению порче:

• связывается с водителем и запрашивает акт о порче товара;
• собирает фото или видео фиксирующие средства информацию о вскрытии кузова, срыве пломбы, последствий нарушения температурного режима.
• прикладывает все материалы к заявке в LMS.

Логист направляет вам Акт расхождений и дополнительные материалы (фото-видео фиксацию) при их наличии.

Менеджер направляет Клиенту Акт расхождений и иные материалы. Если Клиент не согласен с Актом расхождений,  он готовит претензию и отправляет ее Менеджеру. Далее Менеджер инициирует процесс рассмотрения претензии со стороны Юриста.